ITIL Nedir?

                                 ITIL Nedir?    

     

                       ITIL kısaltmasını “Bilişim teknolojileri altyapı kütüphanesi” olarak açıklayabiliriz. Peki nedir bu altyapı kütüphanesi. ITIL aslında tam olarak BT Servis Yönetimi framework’ünün(Çatı-iskelet) uygulanmasını sağlamak ve kolaylaştırmak için kullanılan belgeler dizisidir. Bu özelleştirilebilir iskelet, bir Organizasyon içerisine servis yönetiminin nasıl uygulanacağını tanımlar.

                  İngiliz hükümetinin bir birimi olan CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) tarafından geliştirilmiştir ancak bu çalışma dünya üzerinde birçok özel ve yerel kurum ile birlikte akademisyenlerin de katıldığı bir çalışma ile meydana gelmiştir.Uygulamaya dayalı bir yaklaşımı yansıtmak için Hizmet Yönetimi uygulamaları olarak bilinen ITIL v3 temel olarak birbiri ile bağlantılı 5 faz’dan oluşmaktadır;

·         Service Strategy

·         Service Design

·         Service Transition

·         Service Operation

·         Continual Service Improvement

                                                                   

                 

1- Service Design (Hizmet Tasarımı):

          Bu aşamada ise oluşturulacak olan hizmetin çeşitli kısıtlara karşı olan tasarımı ile ilgilenmektedir. Ayrıca iş birimlerinin ihtiyaçlarına yönelik olan hizmetlerin ne şekilde tasarlanacağını, hizmetlerin finansal değerlendirmesini ve ileri dönük olarak desteklenip desteklenemeyeceğini belirler. Bu aşamanın en önemli çıktısı olarak Hizmet Tasarım Paketleri (Service Design Package – SDP) elde edilir. Bu paketler içerisinde hizmetin geliştirilmesi, test edilmesi, yaygınlaştırılması ve operasyonu ile ilgili tüm detaylar yer almaktadır.

                                                

Hizmet Tasarımı başlığında incelenen alt süreçler şunlardır:

Service Catalog Management (Hizmet Katalog Yönetimi): Halen kullanılmakta olan hizmetlerle ilgili bilgilerin herkes tarafından erişilebilir olmasını sağlar.

Supplier Managemet (Tedarikçi Yönetimi): Tedarikçilerin ve anlaşmaların yönetimi ile buraya harcanan fonun karşılığı olan değerin alınıp alınmadığını kontrol etmektedir.

Service Level Management (Hizmet Seviye Yönetimi): İş birimleri ile yakın çalışarak işletmenin ihtiyaçlarının servis sağlayıcı tarafından net bir şekilde anlaşıldığını ve servis sağlayıcının bu ihtiyaçları yanıtlayabilecek kapasitede olduğunun kontrolünü sağlar.

Availability Management (Erişilebilirlik Yönetimi): Sunulacak hizmetlere uygun olan erişilebilirlik koşullarını tasarlamanın yanında erişilebilirlik ile ilgili testleri gerçekleştirir.

Capacity Management (Kapasite Yönetimi): Hizmet yaşam döngüsüne birebir bağlı olarak çalışmaktadır ancak bu çalışmalarını kapasite perspektifinden gerçekleştirmektedir

.

Information Security Management (Bilgi Güvenliği Yönetimi): Veri ve bilgi güvenliğinin sağlanması ve bunun takibi ile ilgilenen süreçtir.

2- Service Transition (Hizmet Geçişi)

Bu bölüm ise tasarımı yapılmış olan bir hizmetin faaliyete geçmesini sağlamak için yol gösterici nitelik taşımaktadır. Bir hizmet için gerekli olan teknik veya teknik olmayan tüm öğeler Hizmet Geçişi’ nde yer almaktadır. Servis yaşam döngüsünün en önemli bölümü olup hizmet tasarımı aşamasında oluşturduğumuz Hizmet Tasarım Paketleri geliştirilir ve testleri yapılarak sisteme yüklenir.

Hizmet geçişi aşaması işletme ihtiyaçlarının geliştirilen hizmetler ile karşılanması sırasında ortaya çıkabilecek her türlü riski de en aza indirmeyi amaçlar. riski de minimum seviyede tutmayı amaçlar. Ayrıca bu bölümde mevcut hizmetlerdeki değişiklik talepleri karşılanmaktadır.

                                          

                                                  

Hizmet Geçişi başlığında incelenen alt süreçler şunlardır:

Service Asset and Configuration Management: Bu aşamada servis yönetimindeki kayıtlar tutulmaktadır. Service Asset and Configuration management sayesinde IT bileşenlerin mantıksal modellemesi gerçekleştirilerek sistem bütünlüğü izlenir.

Change Management (Değişim Yönetimi): Değişim Yönetimi süreçi ile hizmet yaşam döngüsü içerisindeki tüm değişimlerin belirli standartlara oturtulmuş yöntemler ve prosedürler aracılığı ile karşılanması sağlanmaktadır.

Release and Deployment Management (Sürüm ve Geliştirme Yönetimi): Bu aşama iş birimlerinin istediği geliştirme ve sürümlerin oluşturulması ve kontrol edilmesi sürecidir.

Knowledge Management (Bilgi Yönetimi): Bu süreçte servis yaşam döngüsü içerisindeki hizmet ve altyapı ile ilgili bilgi birikimleri düzenlenir.

3- Service Operation (Hizmet Operasyonu):

Hizmet Operasyon aşaması sunulmakta olan hizmetin daha verimli ve efektif kullanımını amaçlamaktadır.  Bu aşamada şirket stratejisi fiiliyata geçer ve hizmet operasyonu adımında kullanılan hizmetler müşteriye sunulmaya başlar. Dolayısıyla müşteriye sunulan hizmetin işleyişinin takibi ve olası geliştirme ve düzeltmelerin izlenerek performans raporları ile sunulması da bu bölümde sağlanmaktadır. Bu nedenlerle Hizmet Operasyonunun müşteriye açılan ilk nokta olması nedeniyle en kritik aşama olduğunu söylesek yanlış olmayız.

                                               

Hizmet Operasyonu başlığında incelenen alt süreçler şunlardır:

Event Management (Olay Yönetimi): Olay yönetimi, hizmetler/servisler üzerinde ortaya çıkan olayların belirlenmesi ile kontrolünün yapılmasıdır.

Incident Management (Hata Yönetimi): (Hata) Incident management çalışmakta olan hizmetler ile ilgili sorunların uygun şekilde yanıtlanmasını sağlamaktadır. Bir hizmetle ilgili ortaya çıkan bir sorunda Hata Yönetimi hatanın sistem üzerindeki olumsuz etkisini en aza indirebilmek için etkilenen hizmeti mümkün olduğu kadar kısa sürede yeniden çalışır hale getirmeyi hedeflemektedir.

Problem Management (Problem Yönetimi): Problem Yönetimi aslında kök sorunları bulmaya yönelik aşamadır. Zira hata yönetimi sürecini ortaya çıkaran hataların nedenlerinin bulunup kalıcı çözümlerin üretildiği yerdir. Problem yönetiminin temel amacı, sorunların tekrar etmeyecek şekilde ortaya çıkmasını engellemektir.

Request Fullfillment (İstek Gerçekleştirme): Müşteri ve sistem kullanıcıları (iç müşteri de olabilir) zaman zaman IT’ den kendilerine destek olmak üzere bazı taleplerde bulunabilirler.  Bu talepler servis talebi olarak değerlendirilir ve standardize olmuş süreçler aracılığıyla verimli olarak karşılanmasını sağlanır.

Access Management (Erişim Yönetimi): Erişim yönetimi, servis kataloğunda bulunan hizmetlere erişim sağlanması istenen kullanıcılara erişim vermek yada erişimi engellenecek kullanıcılar var ise bu servislere erişimini engelleyen aşamadır. Sistemlere erişebilecek kullanıcılar müşteriler olabileceği gibi şirket içinden farklı birimlerde bu servisi kullanacak olan kişiler de (iç müşteri) olabilir.